Dodo Brands
Сократила обращения в поддержку о сроках возврата
Ситуация
Раньше отменить заказ можно было только через поддержку. Команда разрабатывала самостоятельную отмену в приложении, а в поддержку уже регулярно поступали вопросы о сроках возврата денег.
Цель
Сразу заложить в новый сценарий понятную информацию о возврате, чтобы пользователи знали сроки до подтверждения отмены и реже обращались в поддержку.
Действия
Ещё на этапе проектирования запросила статистику обращений по срокам возврата и выявила, какой информации не хватает пользователям.
Мокап iPhone: Sketcher, CC BY 4.0. Модель адаптирована и отрендерена для портфолио.
Что я сделала
- На основе данных предложила короткое пояснение перед выбором причины отмены. Написала текст с учётом того, что срок зачисления зависит от банка.
- После запуска фичи повторно запросила данные и сравнила обращения за сопоставимые месяцы.
- меньше обращений о возврате
- ≈49%
Результат
После запуска самостоятельной отмены обращения по срокам возврата сократились примерно с 1080 до 550 за сопоставимые месяцы — почти вдвое.